ผลกระทบจาก Quiet Quitting ไม่ได้มาจากแค่ฝั่งพนักงานเท่านั้น เพราะแม้แต่ลูกค้าเองก็รู้สึกแบบนี้ได้เช่นกัน หากธุรกิจนั้นไม่ได้พยายามปรับตัวให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ลูกค้าก็พร้อมจะไปทันทีโดยไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงปัจจัยอื่นๆ 

บทความนี้เราได้ถอดบทสัมภาษณ์มาจาก Online Conference : The Inspiration and Innovations that are making business more human โดยเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง Qualtrics ที่มี Highlight สำคัญ ได้แก่

–Quiet Quitting ไม่ได้เกิดจากฝั่งพนักงานเท่านั้น ลูกค้าก็รู้สึกเช่นนี้ได้ หากธุรกิจนั้นไม่พยายามปรับตัวให้ตอบโจทย์ความต้องการอย่างแท้จริง

-แนวโน้มพนักงานพอใจกับงานมากแค่ไหนของคนรุ่นนี้กับคนรุ่นก่อนแตกต่างกันมาก คือพนักงานไม่ Double happy ก็ Deeply unhappy ไปเลย 

-Quiet Quitting เกิดจาก 20% ของพนักงานไม่เคยบอกความรู้สึกของตัวเองออกมาให้เจ้านายหรือเพื่อนร่วมงานรับรู้เพราะกลัวว่าจะกระทบต่อการทำงานในอนาคต 

-Paradox of feeling คือการที่พนักงานไม่ได้เกลียดวันจันทร์ ไม่ได้ไม่ชอบออฟฟิศ แต่เกลียด Process บางอย่างในการทำงานเท่านั้น

-“การฟัง” คือคีย์สำคัญในการทำงานและขับเคลื่อนธุรกิจ ที่สำคัญคือการให้ฟีดแบ็กพนักงานและใช้ภาษาเดียวกันที่เข้าใจได้อย่างทั่วถึง ลดขั้นตอนการสื่อสารลง

ผลสำรวจ Quiet Quitting ของพนักงานรุ่นใหม่กับพนักงานที่ทำงานมานาน

ผลสำรวจว่าพนักงานรู้สึกพึงพอใจกับที่ทำงานมากแค่ไหนจาก Gallup พบว่า แนวโน้มตัวเลขของปัจจุบันแตกต่างจากเมื่อ 15 ปีก่อนมาก เพราะเมื่อก่อน ผลการสำรวจยังคงเกาะกลุ่มอยู่ใกล้ๆ กัน ตัวเลขยังมีกลางๆ อยู่บ้าง แต่ผลสำรวจในตอนนี้ค่อนข้างแตกต่างกันมาก คือพนักงานให้คะแนนแบบไม่ 0 ก็ 10 ไปเลย หมายความว่าพนักงานไม่ Double happy ก็ Deeply unhappy ไปเลย 

นอกจากนี้ผลสำรวจยังบอกอีกว่าผู้หญิงมีแนวโน้มต้องการ Work from home มากกว่าผู้ชาย เพราะมีภาระและเงื่อนไขอื่นๆ ที่ต้องคำนึงในอนาคตมากกว่า เช่น การตั้งครรภ์ ต้องเลี้ยงดูบุตร ที่กินเวลาทำงานไปช่วงระยะเวลาหนึ่ง และอีกสาเหตุหนึ่งของ Quiet Quitting เกิดจาก 20% ของพนักงานไม่เคยบอกความรู้สึกของตัวเองออกมาให้เจ้านายหรือเพื่อนร่วมงานรับรู้เพราะกลัวว่าจะกระทบต่อการทำงานในอนาคต 

สิ่งที่องค์กรต้องทำก็คือการทำให้พนักงานมั่นใจว่าจะได้เพิ่มศักยภาพในการทำงาน รู้สึกมีคุณค่าที่ทำงานและได้ส่งต่อคุณค่านั้นออกมาได้ เป็นคนสำคัญของบริษัทและฟันเฟืองสำคัญหนึ่งที่ขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าได้ ที่สำคัญคือการให้คำแนะนำพนักงานอย่างเหมาะสมและ Real Time มั่นใจว่าฟีดแบ็กที่ให้พนักงานนั้นเป็นไปเพื่อประโยชน์ของพนักงาน และช่วยให้พนักงานได้เข้าใจหน้าที่ในการทำงานอย่างเหมาะสม 

ทุกวันนี้มี Flexible hour มากขึ้น แต่ Burnout ก็สูงขึ้นด้วย เป็นเพราะอะไร?  

คำตอบคือ เพราะทุกๆ งานที่สนุกและมีความหมาย ส่วนใหญ่ก็มักจะขึ้นๆ ลงๆ เพราะงานส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นงานที่ทำให้เรารู้สึกสนุกหรือมีความสุขได้ตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดเป็น Paradox of feeling คือการที่พนักงานไม่ได้เกลียดบริษัท ไม่ได้เกลียดหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงาน แต่เกลียด Process บางอย่างในการทำงาน เช่น การต้องเดินทางมาออฟฟิศ การประชุมเป็นเวลานานทั้งวัน หรือการต้องทำกิจกรรมอื่นๆ ที่ทำให้ไม่ได้โฟกัสแค่งานอย่างเดียว เป็นต้น 

อีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึก Burnout ได้ง่ายก็คือ การที่พนักงานไม่ค่อยพูดถึงความรู้สึกของตัวเองที่ทำงาน ผลสำรวจพบว่าหากถามคนที่ทำงานมานานกว่า 20-30 ปีกับคนรุ่นใหม่ที่เพิ่งทำงานมาไม่กี่ปี ว่าอะไรคือความหมายในการทำงานของพวกเขา พบว่าคำตอบค่อนข้างแตกต่างกันมาก คนที่ทำงานมานานๆ รู้สึกว่าวัฒนธรรมองค์กรส่งผลต่อการทำงานสูงมาก ในขณะที่คนรุ่นใหม่ไม่ค่อยจะเชื่อในเรื่องวัฒนธรรมองค์กรเท่าไหร่นัก 

หลายบริษัททุกวันนี้ใช้ทุนมหาศาลไปเพื่อสร้าง Culture of work ที่ทำให้พนักงานอยากเข้ามาทำงานและอยู่กับบริษัทไปนานๆ แต่อะไรที่ Motivated พนักงานหรือทำให้พนักงานรู้สึกสนุกกับงานจริงๆ สิ่งนั้นคือ Culture of work ขององค์กร เพราะ Culture of work ที่ดีช่วยให้พนักงานไม่ Burnout จากการทำงานมานานๆ ได้ 

นำเทคโนโลยีมาช่วยให้การทำงานมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น 

หากลองดูตัวอย่างของ Adidas ก็มีสิ่งที่เรียกว่า Engagement Data คือการนำเอา Data และ AI มาวิเคราะห์ประสบการณ์ทำงานของพนักงานหรือผลงานของพนักงาน โดย Adidas เชื่อว่า ตัวเลขสถิติเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมพนักงานมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเวลาที่พนักงานใช้ไปกับการประชุม จำนวนอีเมลที่พนักงานส่งต่อวัน หรือจำนวนข้อความที่พนักงานแต่ละคนได้รับจากลูกค้า แต่ก็ไม่ไปก้าวก่ายแทรกแซงในข้อมูลเชิงพฤติกรรมหรือเรื่องส่วนตัวของพนักงาน เช่น เวลาในการทำงาน จำนวนชั่วโมงที่ทำงานหรือเวลาที่พนักงานออนไลน์อยู่ เพราะเป้าหมายของการเก็บข้อมูลเหล่านี้ก็เพื่อหาให้เจอว่าปัจจัยอะไรที่ทำให้พนักงานรู้สึก Burnout และจะหาทางแก้ไขได้อย่างไรบ้าง 

Happy and engaged employees deliver better experiences. 

เพราะพนักงานที่มีความสุขจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า 

ไม่ใช่แค่ฟังเสียงของลูกค้าเท่านั้น แต่เสียงของพนักงานก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะพนักงานที่มีความสุขจะทำงานได้มีคุณภาพ มีความเป็นมนุษย์ และมีความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น นั่นจึงส่งผลต่อลูกค้าโดยตรง ซึ่ง Adidas ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานให้การสื่อสารนั้นมีขั้นตอนที่น้อยที่สุด ลดความไม่เข้าใจกัน และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด ซึ่งมี 3 หัวใจสำคัญในการฟังก็คือ Empathy, Speed และ Scale 

โดย Adidas เชื่อว่า Listening is foundation of everything การฟังคือพื้นฐานของทุกสิ่งทุกอย่าง เพราะ Customer Service ที่ดีมาจากการฟังและพยายามทำความเข้าใจลูกค้า โดย Adidas ใช้ Tool สำคัญคือ Video Feedback เพื่อให้พนักงานทุกคนรับฟังได้อย่างเข้าใจและทั่วถึง อีกอย่างคือ Same language ใช้ภาษาเดียวกันที่ทุกคนเข้าใจเพื่อลดขั้นตอนการสื่อสารลง แต่ไม่ว่าจะสื่อสารกับใคร สิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือบริบท (Context) ในการสื่อสารด้วย เช่น การมี Story telling ที่ทำให้รู้ว่าบริษัทนั้นๆ สามารถขับเคลื่อนองค์กรไปได้อย่างไร 

โดย 3 ปัจจัยที่ช่วยสร้างประสบการณ์ทำงานที่ดีให้พนักงานได้คือ

1.Effective Training ; การสอนงานพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ ให้พนักงานมั่นใจว่าจะสามารถทำงานออกมาดีได้

2.Clear Expectations ; เป้าหมายองค์กรที่ชัดเจน แต่ละคนต้องรู้ว่าหน้าที่สำคัญของตัวเองคืออะไร อะไรคือ Core Value ที่อยากจะส่งต่อให้ลูกค้าและอะไรคือ Value ของตัวเอง

3.Frequent manager feedback ; การได้รับฟีดแบ็กจากหัวหน้าอย่างสม่ำเสมอ จะยิ่งช่วยให้พนักงานอยากจะพัฒนาความสามารถของตัวเองให้ดีขึ้นเรื่อยๆ 

การฟังเสียงของพนักงานยังทำให้พนักงานรู้สึกมี Engage กับงานในเชิงบวกมากกว่าอีกด้วย ซึ่งส่งผลลัพธ์เชิงบวกต่อการเติบโตของธุรกิจได้ด้วย เพราะพนักงานที่มีความสุขที่ทำงาน จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีไปถึงลูกค้า และที่สุดแล้วก็ย่อมส่งผลต่อคุณภาพชีวิตที่ดีและผลงานที่ดีของพนักงานตามมาด้วย เพื่อสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการที่พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและส่งมอบคุณค่านั้นไปถึงลูกค้า หากองค์กรเข้าใจในข้อนี้ก็จะสามารถเพิ่ม…

–ความรู้สึกพึงพอใจของพนักงานที่ทำให้อยากอยู่ทำงานไปนานๆ

–ประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจของลูกค้า

–เวลาที่ลูกค้ายินดีที่จะใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ 

อ้างอิง

• The inspiration & innovations that are making business more human

Article by Thanisorn Boonchote