Discover ways to delight them (Being more human) 

สร้างวิธีทำให้พนักงานมีความสุข หรือเพิ่มความเป็นมนุษย์มากขึ้น

เพราะมนุษย์เป็นสิ่งซับซ้อนและการจะเข้าใจมนุษย์ได้นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะในมุมมองธุรกิจที่ต้องอาศัยการเข้าใจมนุษย์สูงมากนั้น สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ “การฟัง” เราจึงอยากชวนมาทำความเข้าใจและเจาะลึกจากแบรนด์ดังระดับโลกอย่าง Adidas ที่ฟังทั้งเสียงจากลูกค้าและพนักงานเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ โดยถอดบทสัมภาษณ์มาจาก Online Conference : The Inspiration and Innovations that are making business more human โดยเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง Qualtrics 

Listening is important เพราะการฟังคือคีย์สำคัญในการทำธุรกิจ

ก่อนจะฟังเสียงลูกค้า Adidas เริ่มจากการฟังเสียงของตัวเองเพื่อจะตอบตัวเองให้ได้ก่อนว่า ทำไมผู้คนถึงรักแบรนด์ Adidas? และที่ผ่านมามีอะไรบ้างที่ทำให้ Adidas ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ และเพื่อให้ตอบคำถามนี้ได้ Adidas ได้ลงทุนในองค์กรสูงมากในแผนกพัฒนาบุคลากร (People Department) เป้าหมายของแผนกนี้ก็คือ การพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและพนักงาน ในทุกๆ touch points 

Adidas เชื่อว่า Listening is foundation of everything การฟังคือพื้นฐานของทุกสิ่งทุกอย่าง เพราะ Customer Service ที่ดีมาจากการฟังและพยายามทำความเข้าใจลูกค้า โดย Adidas ใช้ Tool สำคัญคือ Video Feedback เพื่อให้พนักงานทุกคนรับฟังได้อย่างเข้าใจและทั่วถึง อีกอย่างคือ Same language ใช้ภาษาเดียวกันที่ทุกคนเข้าใจเพื่อลดขั้นตอนการสื่อสารลง แต่ไม่ว่าจะสื่อสารกับใคร สิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือบริบท (Context) ในการสื่อสารด้วย เช่น การมี Story telling ที่ทำให้รู้ว่าบริษัทนั้นๆ สามารถขับเคลื่อนองค์กรไปได้อย่างไร 

Discover ways to delight them (Being more human) 

สร้างวิธีทำให้พนักงานมีความสุข หรือเพิ่มความเป็นมนุษย์มากขึ้น 

ไม่ใช่แค่ฟังเสียงของลูกค้าเท่านั้น แต่เสียงของพนักงานก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะพนักงานที่มีความสุขจะทำงานได้มีคุณภาพ มีความเป็นมนุษย์ และมีความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น นั่นจึงส่งผลต่อลูกค้าโดยตรง ซึ่ง Adidas ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานให้การสื่อสารนั้นมีขั้นตอนที่น้อยที่สุด ลดความไม่เข้าใจกัน และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด ซึ่งมี 3 หัวใจสำคัญในการฟังก็คือ Empathy, Speed และ Scale 

การฟังเสียงของพนักงานยังทำให้พนักงานรู้สึกมี Engage กับงานในเชิงบวกมากกว่าอีกด้วย ซึ่งส่งผลลัพธ์เชิงบวกต่อการเติบโตของธุรกิจได้ด้วย 

มี 2 สิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกอยากอยู่กับองค์กรไปนานๆ ก็คือการทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่า สร้างประสบการณ์ทำงานที่ดีให้พนักงาน และการเข้าใจพนักงานด้วยการสื่อสาร 

–ความรู้สึกที่ทำให้พนักงานอยากอยู่ไปนานๆ

–ความพึงพอใจของพนักงาน

เพราะพนักงานที่มีความสุขจากการทำงานย่อมส่งความสุขและคุณภาพการทำงานที่ดีไปให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน Happy employee will delight your customer! 

Article by Thanisorn Boonchote