อะไรคือนิยามของคำว่าผู้นำที่ดี ? สำหรับยุคนี้คงเป็นเรื่องที่ตอบยาก เพราะในช่วงปีที่ผ่านมา เราได้เห็นแล้วว่าแต่ละธุรกิจต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงมหาศาลกว่าทุกครั้ง

นิยามของผู้นำที่ดีไม่ใช่แค่ต้องมีไอเดีย และอดทนได้ดีอย่างเดียว แต่ยังต้องมีศาสตร์และศิลป์ในการบริหารคน แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รับมือวิกฤตได้ไม่ท้อถอย และทั้งหมดนั้นต้องทำให้ได้อย่างคล่องแคล่วว่องไว เพราะหมดยุคที่ปลาใหญ่กินปลาเล็กแล้ว

แต่เพราะเราอยู่ในยุคที่ปลาเร็วกินปลาช้า บทพิสูจน์สำคัญที่จะวัดว่าองค์กรใหญ่จะร่วงหรือจะรอดนั้นอยู่ที่หัวหน้าจะมีวิธีจัดการและรับมือกับวิกฤตที่เข้ามาได้อย่างไร จากข้อมูลของ Forbes ได้จัดอันดับสุดยอดบริษัทที่ได้รับการโหวตว่ามีผู้บริหารยอดเยี่ยมที่สุด โดย 5 อันดับแรกนั้นอยู่ในวงการไอทีและอีคอมเมิร์ซ

1.Amazon :  “ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่มีอะไรที่ Amazon ทำให้ไม่ได้” 

คงไม่มีใครไม่รู้จัก Amazon บริษัทที่มีมูลค่าสูงเป็นอันดับ 4 ของโลก (ข้อมูล ณ ปัจจุบัน มูลค่าราคาหุ้นอันดับหนึ่งคือ Apple) ก่อตั้งโดย Jeff Bezos อดีตนักการเงินจากวอลล์สตรีทที่ทิ้งงานเงินเดือนหลักแสนเพื่อมาขายหนังสือกระดาษออนไลน์ ในตอนนั้นหลายคนเยาะเย้ยและดูถูกเขาว่าทำเรื่องที่เป็นเหมือน Crazy Idea แต่วันนี้ Jeff Bezos ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการตัดสินใจของเขานั้นถูกต้อง

ตลอด 24 ปีที่ Jeff Bezos ร่วมก่อตั้งและบริหาร Amazon ก่อนที่เขาจะประกาศลงจากตำแหน่งและให้ Andy Jassy เข้ามา Take Over เขาได้วางระบบและสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น บริการสมาชิกพรีเมียม Amazon Prime , ผู้ช่วยอัจฉริยะ Amazon Alexa, บริการคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง AWS , ร้านค้าปลีกไฮเทค Amazon Go จนถึงปัจจุบัน Amazon ก็ยังไม่หยุดที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

มุมมองในการบริหารของ Jeff Bezos คือ “We want to be earth’s most customer centric company” นั่นคือ เขาให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง เป็นกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พยายามแก้ปัญหาให้ลูกค้าและคิดหาไอเดียใหม่ๆอยู่เสมอ เพื่อรักษาความต้องการของลูกค้าและความพึงพอใจให้ได้ตลอดเวลา ที่สำคัญคือ Jeff Bezos ให้ความสำคัญกับ Feedback มากๆ จนได้นำไปปรับปรุงและเพิ่ม Features บริการใหม่ๆให้ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา เช่น การขนส่งแบบรวดเร็วภายใน 1 วันทางฮอล์, การชำระสินค้าเพียงแค่คลิกเดียว , ระบบจดจำสมาชิก , การคืนสินค้าที่มีปัญหาน้อยที่สุด เป็นต้น ซึ่งต้องบอกว่า ณ ตอนนี้ก็ยังไม่มีบริษัทใดสามารถมาแทนที่หรือสร้างกิจการที่ครบวงจร ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากเท่า Amazon

2. IBM:  “เป้าหมายองค์กร สำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือการบริการลูกค้าให้ดี” 

บริษัทที่อยู่มานานกว่า 110 ปีที่ทุกคนรู้จักกันดีว่า “ยักษ์สีฟ้า” (Big Blue) หากจะพูดถึงจุดเริ่มต้นที่ทำให้คนไทยรู้จัก IBM ก็ต้องพูดถึงคอมพิวเตอร์ยุคแรกสำหรับใช้งานในสำนักงานนั่นเอง แต่ปัจจุบันได้เน้นไปที่ Solutions วางระบบด้าน Software อย่างเต็มตัว อะไรที่ทำให้บริษัทยักษ์ใหญ่สีฟ้าแห่งนี้สามารถอยู่มาได้อย่างยาวนานและไม่เคยล้มลงเลย ?

ต้องย้อนไปตั้งแต่ผู้ก่อตั้งอย่าง Thomas J. Watson ที่สามารถเรียกได้ว่าเป็นบิดาแห่งการให้กำเนิดคำว่า Corporate Culture หรือวัฒนธรรมองค์กร ในสมัยที่เขายังเป็นผู้บริหารอยู่นั้น เมื่อมีการประชุมเขาสังเกตว่าตัวเองใช้คำว่า Think บ่อยเหลือเกินและเขารู้สึกดีกับคำๆนี้มาก จึงได้เริ่มแนวทางที่อยากจะตกผลึกความเชื่อบางอย่างในองค์กรของตัวเอง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานใช้เป็นแนวทางประกอบการทำงาน การตัดสินใจ และเป็นหลักคิดพื้นฐานของ IBM  สิ่งนั้นประกอบไปด้วย 2 คีย์เวิร์ดก็คือ Excellence และ Customer Service ไม่ได้ต้องการให้พนักงานทำงานดีเลิศเท่านั้นแต่เป้าหมายต้องดีเลิศด้วย และต้องกระตือรือร้นที่จะบริการลูกค้าให้ดีที่สุด สิ่งนี้ได้ปลูกฝังลงไปในตัวพนักงานทุกคนและส่งต่อมายาวนานกว่าร้อยปี คงไม่ใช่เป็นเพราะมีวัฒนธรรมที่ดีที่สุดแต่เป็นเพราะ IBM เอาจริงเอาจังกับมันมากที่สุด

3. Microsoft :  “ถ้าเป้าหมายเดิมสำเร็จแล้ว ก็ตั้งเป้าหมายใหม่และทำให้สำเร็จด้วยกลยุทธ์ใหม่” 

ในยุคแรกเริ่ม ถ้าถามว่าอะไรคือเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ Microsoft คำตอบอันมุ่งมั่นจาก CEO คนแรกอย่าง Bill Gates ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งเคยบอกไว้ว่า เป้าหมายของ Microsoft คือ “a computer on every desk and in every home” และแน่นอนว่าทุกวันนี้ Microsoft ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของประวัติศาสตร์คอมพิวเตอร์สำหรับมนุษยชาติเป็นที่เรียบร้อย แล้วอะไรคือเป้าหมายต่อไปหลังจากนี้?

Satya Nadella ตอบว่า เป้าหมายเดิมของ Microsoft ไม่เหมาะสมกับยุคสมัยแห่งปัจจุบันแล้ว ถ้าอยากให้ Microsoft ยิ่งใหญ่และไปต่อได้มากกว่านี้ ก็จำเป็นต้องหาเป้าหมายใหม่ และก็ต้องเปลี่ยนเป้าหมายใหม่ด้วยวัฒนธรรมใหม่ด้วย และนี่เองที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ของ Microsoft  หลังประกาศกร้าวไว้เช่นนั้น ผ่านไปประมาณ 5 เดือนครึ่ง Satya Nadella ได้ส่งอีเมลล์บอกพนักงานทุกคนในบริษัท ว่า “เหตุผลที่ Microsoft ดำรงอยู่ก็เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับทุกคนและทุกองค์กรบนโลกนี้ และทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากกว่าที่เป็นอยู่” พูดง่ายๆก็คือ ต่อจากนี้ Microsoft จะไม่เป็นบริษัทที่มุ่งมั่นผลิตสินค้าเพื่อคนเพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว แต่จะเป็นบริษัทที่สร้างคน (People Company) และ เพิ่มขีดความสามารถ (Empower) ให้กับผู้คนทั่วโลกและนี่คือการละทิ้งเป้าหมายเก่า วางเป้าหมายใหม่-ด้วยวัฒนธรรมใหม่ จาก “สินค้า” ไปสู่ “คน”

อีกเรื่องหนึ่งที่ทำให้ CEO คนนี้ไม่ธรรมดาก็คือ Mindset ของการเปลี่ยน ‘ศัตรู’ ให้เป็น ‘มิตร’ มีเรื่องเล่าว่าครั้งหนึ่งระหว่างการประชุมใหญ่ต่อหน้าคนจำนวนมาก Satya Nadella ได้ล้วงกระเป๋าเพื่อหยิบไอโฟนขึ้นมา ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ค่อนข้างชวนแปลกใจ เพราะอย่างที่ทุกท่านทราบดีว่า Apple ก็ถือเป็นหนึ่งในคู่แข่งทางเทคโนโลยีของ Microsoft เช่นกัน แต่มุมมองของ CEO ผู้นี้คิดว่า หากสามารถร่วมมือกับศัตรูได้อย่างถูกวิธี และหากบริษัทของตัวเองแข็งแกร่งมากพอ การร่วมมือกันก็ไม่ใช่เรื่องแย่ มันยิ่งทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์มากขึ้นด้วยซ้ำ ซึ่งเขาก็ได้ตั้งชื่อไอโฟนเครื่องนั้นว่า ‘ไอโฟนโปร’ เพราะเป็นการใส่โปรแกรมและแอปพลิเคชันทั้งหมดของไมโครซอฟท์ลงไปเพื่อเสริมให้ทำงานได้เต็มศักยภาพมากขึ้น

และนี่คือมุมมองของ Satya Nadella CEO คนปัจจุบันของ Microsoft ที่ไม่เชื่อว่าความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่นั้นจะเกิดขึ้นได้เพียงครั้งเดียว และศัตรูก็ไม่จำเป็นต้องเป็นคู่แข่งกันเสมอไป ร่วมมือกันบ้างก็ได้ หากบริษัทแข็งแกร่งและวิสัยทัศน์ชัดเจน ผู้ที่ได้ประโยชน์มากที่สุดก็คือ “ทุกๆคน”

4. Apple :  “ลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่อุปกรณ์ที่ดี แต่ซื้อไลฟ์สไตล์ที่ตอบโจทย์”

หากถามว่าตอนนี้อะไรคือบริษัทที่มีมูลค่าราคาหุ้นสูงที่สุดในโลก ก็คงจะเดาไม่ผิดว่าคือบริษัทที่เติบโตมาอย่างต่อเนื่องอย่าง Apple ซึ่งอยู่ภายใต้การนำของ Tim Cook ซึ่งเป็น CEO มา 10 ปีแล้ว แม้เขาจะไม่ได้เป็นไอคอนของ Apple ที่คิดค้นนวัตกรรมล้ำสมัยได้เท่าที่ Steve Jobs เคยทำ แต่ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันที่มีสาวก Apple ต่อแถวยาวเหยียดเพื่อซื้อก็ล้วนมาจากการพัฒนาโดย Tim Cook จากที่ Steve Jobs คิดค้นขึ้นมา และก็มีเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่เข้ามาอย่าง นาฬิกาอัจฉริยะ Apple Watch และหูฟังไร้สาย Airpods ที่ถือเป็นนวัตกรรมของ Tim Cook อย่างแท้จริง ยอดสั่งซื้อถ่ลมทลายภายในระยะเวลาไม่กี่เดือนเท่านั้น

Tim Cook ได้ช่วยเพิ่มผลกำไรของ Apple มาอย่างต่อเนื่อง โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดกับฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ และยังเปิดตัวบริการแบบ Subscription สำหรับแพลตฟอร์มสตริมมิ่งเพลงและวิดีโอ ไม่ว่าจะเป็น Apple Music , ที่จัดเก็บข้อมูล iCloud ไปจนถึงแพลตฟอร์มนิตยสารและอีบุ๊ก Apple News+ และแพลตฟอร์มสตริมมิ่ง Apple TV+ ที่ได้สร้างรายได้เพิ่มจากหลักพันล้านเป็นหมื่นล้านภายในเวลา 10 ปี

นอกจากนี้ Tim Cook ก็ได้มีส่วนในการผลักดันมูลค่าตลาดของ Apple จากเดิมอยู่ที่ 364,400 ล้านดอลลาร์ สู่ 2.45 ล้านล้านดอลลาร์ กลายเป็นบริษัทรายแรกในตลาดหลักทรัพย์สหรัฐฯ ที่มีมูลค่าตลาดทะลุ 1 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2018 และแตะ 2 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในเวลาเพียง 2 ปีถัดมา จนกระทั่งปัจจุบันได้กลายเป็นบริษัทที่มีมูลค่าสูงที่สุดในโลกเป็นที่เรียบร้อย

5. Samsung Electronics : “ถ้าตัดสินใจแล้วว่าจะขายอะไร ก็ขายเลย ไม่ต้องสนใจเจ้าของบริษัท” 

บริษัทอุตสาหกรรม Semiconductor อุปกรณ์เทคโนโลยีและอิเล็กทรอนิกส์ที่เราคุ้นชื่อกันดีอย่าง Samsung ที่มีอายุบริษัทมานานกว่า 80 ปี มีลักษณะการบริหารกิจการแบบครอบครัว โดยเป็นการส่งต่อตำแหน่งประธานบริษัทให้ทายาทของตัวเองหรือภายในตระกูลลี ซึ่งผู้ก่อตั้งคนแรกคือ Lee Byung chul (ลีเบียงซอล) ส่งต่อให้ผู้นำรุ่นที่ 2 คือ Lee Kun-hee (ลีกอนฮี) ซึ่งเพิ่งจะเสียชีวิตไปเมื่อเดือนตุลาคมปี 2020 ปัจจุบันตำแหน่งประธานบริษัทรุ่นที่ 3 จึงเป็นของลูกชายคือ Lee Jae-yong (ลีแจยอง)

แม้จะเป็นองค์กรที่มีโครงสร้างการบริหารแบบลำดับขั้น เป็นกิจการครอบครัว แต่ Samsung Electronics ก็ไม่ได้มองพนักงานเป็นเพียงผู้รับฟังคำสั่งเท่านั้น แต่ให้อิสระพนักงานในการตัดสินใจและร่วมมองหาโอกาสใหม่ในธุรกิจได้โดยไม่ปิดกั้น โดย Samsumg มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ประเทศเกาหลีใต้ แต่มีบริษัทในเครืออีกมากมายกระจายอยู่ทั่วโลก รวมทั้งผลิตภัณฑ์คุณภาพระดับสากล ไม่ว่าจะเป็น Smartphone, Tablet, TV หรือ Semiconductor  แต่ละบริษัท แต่ละกิจการก็จะมี CEO ที่บริหารในธุรกิจนั้นๆ (HQ) เป็นหลัก

นอกจากนี้ยังมีโครงการส่งพนักงานระดับหัวกะทิออกไปอยู่ในสาขาต่างประเทศ (Insiders Out) โดยเฉพาะในประเทศที่ตลาดกำลังเติบโตสูง ทั้งเพื่อการเรียนรู้สิ่งใหม่และเพื่อการช่วงชิงผลกำไร ในขณะเดียวกัน ก็จะเปิดรับพนักงานจากต่างประเทศเข้ามาทำงานในประเทศเกาหลี (Outsiders in) เพื่อใช้สายตาคนนอกในการพิจารณาบริษัทอย่างที่เป็นจริง ไม่ติดกรอบความคิดแบบเกาหลีที่เป็นรากเหง้าของบริษัท กลยุทธ์การบริหารลูกน้องของ Samsung นั้นน่าสนใจตรงที่พื้นที่ในการตัดสินใจกับผู้บริหารสามารถตอบสนองกับโลกความจริงที่ซับซ้อนได้ แม้จะเป็นกิจการครอบครัวก็ตาม ลีกอนฮีเคยให้นโยบายกับอีฮักซูซึ่งเป็นลูกน้องคนสนิทว่า “ถ้าตัดสินใจแล้วว่าจะขายอะไร ก็ขายได้เลยอย่างเต็มที่ ไม่ต้องสนใจเจ้าของบริษัท” ซึ่งนี่อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ Samsung สามารถเอาตัวรอดจากหายนะของวิกฤตได้รวดเร็วกว่าบริษัทอื่น ที่ต้องรอคอยคำสั่งจากเจ้าของบริษัทเท่านั้น

สรุป

“You don’t stay just because you get your paycheck. You stay because you’re inspired by the people you work around, you believe in the organization,” 

วิสัยทัศน์และแผนธุรกิจของผู้บริหาร ผู้นำองค์กร และผู้ก่อตั้งองค์กรยักษ์ใหญ่ทั้งห้าที่ได้รับผลโหวตว่าเป็นสุดยอดหัวหน้าที่ดีที่สุดในโลก พวกเขาไม่ได้รับผลโหวตเพียงเพราะทำให้องค์กรเติบโตและมีมูลค่าสูงสุดเท่านั้น แต่เป็นผลมาจากความชัดเจนในจุดยืน พูดจริงทำจริง สิ่งนี้ทำให้พนักงานในองค์กรเชื่อถือ และพร้อมจะอยู่เคียงข้างและทุ่มเทให้บริษัทไปนานๆ มากกว่าเงินเดือนเสียอีก

Article by Thanisorn Boonchote