Customer Experience (CX) คำสำคัญแห่งยุค ที่ทุกวงการต้องรู้!

ผลสำรวจจากงานวิจัยโดย American Express เผยว่า 86% ของผู้บริโภคยินดีที่จะจ่ายมากขึ้น หากได้รับประสบการณ์หรือการให้บริการที่ดีกว่า

และบริษัทที่ลงทุนใน Customer Experience หรือ CX ก็มีผลกำไรเติบโตมากขึ้นถึง 70% ของรายได้เฉลี่ยโดยรวมทั้งหมดภายในเวลาเพียงแค่ 36 เดือน

ข้อมูลดังกล่าวกำลังบอกอะไรเรา ? มันกำลังบอกว่าในการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญยิ่งกว่ากลยุทธ์ทางการตลาด คุณภาพของสินค้าหรือบริการแล้ว ก็คือความประทับใจของลูกค้าหรือประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ มีข้อมูลจากสถิติที่น่าสนใจระบุไว้ว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ก็คือ ราคา 20.5% ผลิตภัณฑ์ 33.6% และประสบการณ์ลูกค้าหรือ Customer Experience สูงถึง 45.9%

Customer Experience คืออะไร สำคัญต่อแบรนด์อย่างไร ? 

Customer Experience หรือ CX แปลอย่างตรงตัวก็คือ ความรู้สึกหรือประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งครอบคลุมถึงปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป โดยความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์นั้นอาจเกิดขึ้นตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการได้รู้จักแบรนด์ การได้เข้ามาสำรวจเว็บไซต์ การได้อ่านรีวิวผู้ใช้งาน ไปจนถึงการได้พูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือประชาสัมพันธ์ อาจกล่าวได้ว่า มันก็คือความรู้สึกตั้งแต่ก่อน ระหว่างและหลังการใช้งาน ทุกๆสิ่งที่แบรนด์คุณนำเสนอหรือบริการจะส่งผลต่อความรู้สึกและประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด ว่าจะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกหรือไม่

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าอาจไม่จำเป็นต้องมีบริการ Premium หรือ Luxury เสมอไป มันคือการให้บริการลูกค้าอย่างเรียบง่ายแต่ราบรื่น สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าประทับใจและความประทับใจอย่างต่อเนื่องนี่เองที่จะทำให้ลูกค้ากลายเป็น Loyal Customer

แล้ว CX สำคัญต่อแบรนด์อย่างไร ? มาดูสถิติที่น่าสนใจกัน …

-1 ใน 3 ของลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการแบรนด์เดิมอีก หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเล็กน้อยแม้เพียงแค่ครั้งเดียว

-ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นมากถึง 13% และอาจมากถึง 18% ของราคาเดิม เพื่อได้รับบริการพิเศษแบบ Premium หรือเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สะดวกอื่นๆที่อาจเกิดขึ้น

-49% ของลูกค้ามีแนวโน้มตัดสินใจที่จะซื้อหรือใช้บริการทันที หากแบรนด์นั้นๆมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าพิเศษโดยเฉพาะเจาะจง (Personalized Customer Experience)

-ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจต่อแบรนด์ที่ลงทุนใน Customer Experience ด้วยคะแนนพึงพอใจสูงสุด มีแนวโน้มจะใช้บริการต่อไปนานถึง 6 ปี

Customer Experience ใช่สิ่งเดียวกับ Customer Service หรือไม่ ?

คำตอบก็คือ ไม่ใช่ เพราะ Customer Service นั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งของ Customer Experience ยกตัวอย่างให้เข้าใจง่าย เช่น หากคุณต้องการจองโรงแรมผ่านทางโทรศัพท์ บุคคลที่ติดต่อและดำเนินเรื่องประสานงานให้คุณทั้งหมดด้วยความสะดวกและน่าพึงพอใจ นั่นหมายถึงการให้บริการลูกค้าที่ดี หรือ Customer Service แต่ถ้าหากว่าคุณได้รับตั๋วจองโรงแรมมาถึงก่อนวันเดินทางล่วงหน้า พร้อมทั้งห้องพักที่ Upgrades ขึ้น นั่นหมายถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การให้บริการอย่างรู้ใจ หรือ Customer Experience

ความแตกต่างของ CX ก็คือ :

-การเตรียมบริการอื่นที่เกี่ยวข้อง คิดเผื่อไปถึงในกรณีที่ลูกค้าอาจต้องการ โดยสำรวจดูจากความสนใจในสินค้าก่อนหน้า หรือแนวโน้มพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า

-สำรวจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและให้บริการที่เฉพาะเจาะจง (Personalized Customer Experience) สิ่งนี้จะทำให้แบรนด์คุณให้บริการลูกค้าอย่างแตกต่างแต่รู้ใจ

-เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างครอบคลุม 360 องศา

Customer Service นั้นเป็นเสมือนประตูบานแรกที่ทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์คุณ แต่ Customer Experience จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเหนียวแน่น ประทับใจ ส่งผลให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ

แล้ว Customer Experience แบบไหนที่ใช่สำหรับแบรนด์คุณ ?

การสร้าง Customer Experience นั้นไม่ได้มีสูตรตายตัวหรือขั้นตอนที่เหมือนกัน จึงไม่ใช่สิ่งที่สามารถลอกเลียนจากแบรนด์อื่นๆได้ มันคือการตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าได้รับ โดยดึงเอาจุดแข็งและจุดขายของแบรนด์ออกมา เพราะฉะนั้นขั้นตอนแรกอาจเป็นการถามตัวเองว่า อะไรคือจุดแข็งของแบรนด์ แล้วจะนำเสนอและให้บริการกลุ่มลูกค้าให้ดีที่สุดได้อย่างไร

ยกตัวอย่างเช่น Amazon ที่มีจุดแข็งคือ สินค้าที่ลูกค้าสนใจจะไปรออยู่ที่หน้าประตูบ้านทันที แค่กดเพียงคลิกเดียว หรือ Apple ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่กล่องบรรจุภัณฑ์ สถานที่จำหน่าย และการใช้งาน กลุ่มลูกค้าของ Apple จึงนิยมความเรียบง่าย และดีไซน์ที่เรียบแต่หรู Apple ดึงเอาจุดแข็งตรงนั้นมา และทำให้ทุกอย่างง่ายที่สุดสำหรับลูกค้า และนั่นก็คือประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าต้องการ หรืออีกตัวอย่างเช่น IKEA มอบประสบการณ์ที่แตกต่าง คือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลองลงมือทำ ได้เรียนรู้และสนุกกับการประกอบสินค้าด้วยตัวเอง สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของสินค้าชิ้นนั้นด้วยตัวลูกค้าเอง

ทั้งหมดนั้นไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่เกิดจากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้า เก็บข้อมูลและนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาลงทุนในสิ่งที่เรียกว่า Customer Experience ซึ่งผลลัพธ์จากการลงทุนตรงนี้ก็ถือว่าคุ้มค่ามากทีเดียว

Article by Thanisorn Boonchote